Consultants, comment utiliser l'écoute active pour faciliter votre intégration chez un client ?

Si l’homme a deux oreilles et une bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle (Confucius)

L'écoute active c'est quoi ?

Développée à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers, l'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que ce dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression.

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En quoi cela peut vous aider en tant que consultant ?

1. Débuts chez le client

Capter les informations rapidement et justement :

L’arrivée chez le client est une période déterminante pour un consultant. Comme tout nouvel arrivant, il doit intégrer beaucoup d’informations rapidement. Le statut de consultant peut ajouter une pression supplémentaire car le client attend de la productivité très rapidement.

Les débuts sont donc intensifs car le consultant doit s’imprégner du projet et souvent capter des subtilités. Pour être sûr d’intégrer les informations correctement, il a intérêt à poser des questions, à reformuler et synthétiser à voix haute ce qu’on vient de lui dire pour être certain de ne pas passer à côté d'une information importante.

De plus, le client doit sentir que le consultant l'écoute avec attention. Si le consultant ne manifeste aucun intérêt, sentiment ou émotion, son interlocuteur pensera rapidement qu’il ne porte pas autant d’intérêt que lui au sujet. Afin de montrer de l’intérêt, le consultant peut enfin essayer de rechercher le contact visuel et utiliser plusieurs signaux non verbaux tel que le hochement de tête. Ceci permettra d’instaurer un climat de confiance avec le client et il sera plus naturellement enclin à solliciter le consultant pour d’autres échanges.

L’écoute active va permettre au consultant de repérer les objectifs implicites et explicites afin d’être en phase avec son interlocuteur et partir dans la bonne direction dès le début du projet. Le client va aussi se sentir plus confiant s’il se sent écouté et compris.

2. Pendant la mission

Travail d’équipe :

Dans la plupart des cas, les consultants font partie d’une équipe. Dans cette équipe, il faut prendre le temps d’écouter ce que les membres ont à dire et leur montrer que leurs propos sont accueillis avec intérêt sans pour autant devoir approuver systématiquement tout ce qui est dit. 

Remettre en question les propos d’un collègue est aussi parfois nécessaire. L’écoute active n’interdit pas d’avoir ses propres opinions, mais la bonne façon de réagir face à une contradiction serait plutôt d’utiliser des questions ouvertes afin que le collègue soit plus ouvert à d'autres propositions ou compromis.

Exemple :
Antoine : Sur cet équipement j’ai prévu de faire un test de toutes les alarmes configurées.
Marc : Moi je ne les testerais pas toutes, on n’a pas le temps de toutes les faire.
Antoine : Cela impliquerait quoi en terme de sécurité, qualité, respect règlementaire, si on ne les testait pas toutes ?

Grâce à son esprit critique et à sa façon intelligente de communiquer, le consultant va gagner de la valeur aux yeux de ses collègues.

Encourager ses collègues à s’exprimer permet à tout le monde de se sentir investi et de fournir un travail plus complet, plus efficace.

Réunion :

Participer ou organiser une réunion fait partie du travail de chacun, mais il peut arriver qu’une réunion ne se déroule pas comme prévue. Un auditeur actif sait se concentrer intensivement sur ce que dit l’orateur et sait ignorer toutes les pensées parasites ou toutes les distractions extérieures (téléphone, ordinateur…).

Par exemple, certaines personnes vont profiter de la réunion pour parler d’un autre sujet. Dans ce cas-là, établir un contact visuel, poser des questions à ces personnes pour qu’elles se remettent dans la réunion pourrait être une solution.

Si les membres de la réunion se sentent écoutés, ils vont plus facilement faire l’effort de s’exprimer clairement et de communiquer plus d’informations.

Désaccord/Conflit :

L’écoute active peut aider à résoudre les désaccords.

Le travail de consultant est de satisfaire le client, mais il peut parfois y avoir des décalages entre ce que le client voudrait et ce que le consultant devrait faire. Dans ces cas-là, il est important d’en discuter et de ne pas laisser les malentendus s’envenimer.

Ecouter le client attentivement et faire attention à son langage corporel vont permettre de comprendre ses attentes et surtout relever ce qui est implicite dans ses propos. Poser des questions et reformuler permet de révéler les non-dits avec prudence et tact. C’est en identifiant les dits et non-dits du désaccord qu’il sera possible de trouver des solutions efficaces au problème ou un terrain d’entente.

Le consultant peut ensuite communiquer de manière précise et positive en évitant de généraliser, d’affirmer des suppositions ou d’utiliser des tournures de phrase négatives.

Quelques exemples de tournures de phrases (dont la source se trouve ici) :

Tournures négatives	Tournures positives
Vous	Nous
Vous n'avez pas...	Il n'a pas été possible de...
Je veux...	Que pensez-vous de... ?
Ce que vous demandez est impossible	Il y a des points intéressants, mais nous devons réfléchir à...
Votre décision est injuste	Votre décision peut être améliorée en termes d'équité
C'est interdit/impossible	Examinons les options possibles

 

Il est important pour le consultant d’avoir une relation d’entente avec le client. D’une part pour de meilleures conditions de travail et d’autre part pour son bien-être personnel. L’écoute active et la communication positive vont pouvoir faciliter le dialogue et démêler certains différends sans entrer en conflit.

La technique de l'écoute active est très utile dans beaucoup de situations professionnelles (comme nous venons de le voir). Elle peut également avoir des nombreuses applications dans un cadre personnel avec des amis ou conjoints. A utiliser sans modération !